Cuando nos vimos forzados a quedarnos en casa con nuestro móvil y ordenador en la mano, comprando todo online y pasando al menos el 80% de nuestro día en canales de mensajería instantánea, surgió una nueva forma de ofrecer la experiencia de atención al cliente: comienza la era del c-commerce o comercio conversacional.
En este sentido, la startup española GUS, analiza las claves que marcarán el consumo en una realidad post-pandemia:
1.- Experiencias de compra personalizadas
Actualmente, herramientas de IA y las cookies de la web hacen posible personalizar la experiencia de compra, dando a los consumidores los productos que quieren comprar o los servicios que quieren experimentar, en el momento en el que lo deseen, y a través de sus canales y plataformas preferidas. Según un estudio de Mckinsey, la personalización consigue incrementar el nivel de ventas entre un 5% y un 15%.
2.- Comercio a través de redes sociales
Casi 27 millones de españoles utilizan redes sociales, lo que supone una oportunidad increíble para las empresas que tienen presencia en plataformas como Instagram, Facebook y WhatsApp, y que vinculan su negocio a una plataforma de e-commerce. Según el reciente estudio Redes Sociales en España 2021, elaborado por Elogia, la preferencia de los españoles en redes sociales es el sector retail: deportes 36%, alimentación y belleza un 30% cada uno, hogar 28% y textil 25%. Además, el 48% de los españoles asegura que les inspira mayor confianza aquellas marcas que tienen presencia en redes sociales.
3.- Preferencia por el pago con tarjeta
Desde 2014, el pago en efectivo ya comenzaba a disminuir de manera considerable. Incluso, el Banco de España informó de que únicamente el 35,9% de los ciudadanos utilizaba efectivo como forma de pago habitual, mientras que el 54,1% restante se decantaba por el pago con tarjeta. En el último año, el pago con tarjeta incrementó un 29%.
4.- Estar donde están los clientes
A través de un estudio, GUS mostró que el 75% de las personas quiere hablar con las marcas de la misma forma que lo hacen con amigos y familiares. Y es que el uso de plataformas de mensajería como Whatsapp para pedir productos o servicios está cobrando cada vez más importancia. Las personas ya no quieren descargar más aplicaciones, sino enviar un WhatsApp y tener una experiencia de compra completa sin dejar la aplicación.
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