La industria bancaria ha vivido en los últimos años importantes cambios que afectan a su servicio, como la digitalización o el cierre de sucursales. Esta transformación ha tenido un impacto directo en los españoles y en su relación con sus bancos, y no necesariamente para bien: el 54% de la población tiene la intención de cambiar de banco este año. Así se refleja en la tercera edición del estudio Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario llevado a cabo por Nickel.
El estudio revela que más de la mitad de los españoles (el 53,9%) está cerca de cambiar de banco: el 16,6% declara que seguramente se abra una cuenta en otra entidad y el 37,3% se lo está pensando. Esto supone un aumento del 12% con respecto a la encuesta realizada el año anterior.
Cobro de comisiones injustas
El cobro de comisiones injustas, señalado por el 60% de los encuestados, la falta de oferta de planes y productos más acordes a sus necesidades (40%) y la mala atención al cliente (25%) fueron los principales motivos que llevaron a los españoles a cambiar de banco la última vez que lo hicieron. Estos 3 argumentos repiten en el podio por segundo año consecutivo, lo que da a entender que la banca no ha logrado abordar de manera efectiva estas preocupaciones. Como novedad, el cierre de sucursales cercanas adelanta un puesto en este ranking hasta el cuarto lugar, con un 21,5%, un 2% más con respecto al año anterior.
Aspectos más valorados
Un año más, la facilidad para abrirse una cuenta y que las tarifas estén claras (elegido por el 82,5% de los encuestados) se mantiene como el líder indiscutible en los aspectos que más valoran los españoles en su nueva entidad financiera, seguido de la calidad de la atención al cliente (68%) y la cercanía de cajeros (64%).
Respecto al proceso de apertura de una cuenta, la sencillez y transparencia en el trámite juegan un papel fundamental: poder acceder a un producto con condiciones transparentes es el aspecto más valorado por los españoles (41,5%), seguido de la atención personal (24%) y no tener que realizar demasiados papeleos (17%).
Modelos financieros híbridos
Ante este escenario, son cada vez más los españoles que muestran interés por los modelos financieros híbridos, es decir, que ofrecen tanto un servicio digital como presencial. Según datos de la encuesta, el banco ideal para más de la mitad de la población (53%) tendría que combinar tanto el servicio digital con la atención personal, para poder elegir. Tan sólo el 14% afirma que prefiere un servicio puramente digital.
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