El mayor activo que tiene el sector más importante de nuestra economía, el turismo, no es la afamada gastronomía, ni nuestra excelente infraestructura hotelera, ni las divertidas fiestas, ni nuestro rico patrimonio histórico; sino la simpatía, el gracejo, la imaginación, hospitalidad, seriedad en el trato, amabilidad… en una palabra, la empatía.
En algunos españoles es una cualidad innata, pero aún así debería enseñarse desde la escuela y cultivarse durante el resto de la vida, ya que es tan importante que en algunos casos salva la barrera de la carencia del inglés, que también debería imponerse en la enseñanza al mismo nivel que las matemáticas o la historia.
El cliente se ha vuelto más exigente en todos los ámbitos y el turístico no es una excepción, más bien al contrario, porque depende mucho del boca a boca y más si cabe desde que Internet irrumpió en nuestras vidas.
Boca a boca en la web
Muchos de nosotros organizamos nuestras vacaciones y ocio turístico buceando por la Red, tanto para elegir destinos como para averiguar el parecer de otros clientes en portales como Tripadvisor, que influyen de manera decisiva en nuestras elecciones, incluso por encima de la calificación del establecimiento o de las críticas de las guías especializadas.
Y es que un comentario bien argumentado de un internauta puede hacer mucho daño a un hotel o restaurante o ensalzarlo a los primeros puestos del ranking, dependiendo de su matiz positivo o negativo.
Aparte de las instalaciones, limpieza y calidad, uno de los aspectos más valorados siempre es el servicio y el trato profesional, pero sobre todo la amabilidad. La atención personalizada, detallista y espontánea puede compensar unas instalaciones deficientes y una calidad mediocre y conseguir que una persona descontenta se transforme en un cliente habitual o que por lo menos no despotrique contra nuestro establecimiento. Y no digamos si contamos con la infraestructura adecuada, la excelencia en el servicio y la empatía en nuestro ADN, entonces el éxito está asegurado.
Excelente artículo. Efectivamente se debería enseñar pero también debería formar parte de la cultura empresarial, no solo hacia los clientes, sino en todas las relaciones de la empresa, incluso mejoraría la productividad. Por desgracia castilla y león es conocida en el resto de España por la poca empatia, y en especial Valladolid. Es otra de las asignaturas pendientes que tenemos.
Me alegro mucho que te haya gustado el post. Y estoy de acuerdo contigo en que esta aptitud debería extenderse a todos los ámbitos de la empresa, porque, como muy bien dices, se traduciría en una ventaja competitiva.