Hace algunos días tuve la suerte de asistir a un taller organizado por la delegación de Dircom en Castilla y León, impartido por el experto en comunicación de crisis Enrique Alcat. Afable, buen conversador, curioso, con un discurso atractivo plagado de interesantes experiencias, Alcat aseguró que el 95% de las empresas sufrirá una crisis a lo largo de su existencia.
Luego, en Twitter, el presidente de Dircom, José Manuel Velasco, corrigió el dato de Alcat, al aseverar que el porcentaje preciso era el 100% de las mismas.
Unos días más tarde y en otro contexto, Sebastián Cebrián, director general de Dircom, me confesaba que en la actualidad ya no se trata de resolver crisis aisladas, porque éstas se han convertido en habituales en empresas y organizaciones.
Lo cierto es que el ejercicio cotidiano de mi actividad me permite un observatorio privilegiado para testar a diario desde conflictos menores pero dolorosos hasta situaciones dramáticas de difícil solución.
Y es que la madre del cordero de todas las crisis, que no sólo no nos abandona desde finales de 2007 sino que se recrudecerá a lo largo del presente ejercicio, ha convertido a empresarios y directivos en bomberos en situación de emergencia permanente.
Reciclaje constante y comunicación
Si echamos la vista atrás, esta alerta constante que rige nuestra existencia antes no existía. Ahora hemos modificado las formas y las prioridades son otras. En la actualidad, nos toca lidiar a diario con escenarios cambiantes que muchas veces se escapan a nuestro control; por eso la humildad se ha superpuesto a la prepotencia de tiempos pretéritos y la necesidad de aprendizaje continuo para adaptar y flexibilizar nuestras conductas en muchos casos plagadas de perjudiciales tics es vital para la supervivencia de nuestras organizaciones.
En esa absorción de nuevos conocimientos debe integrarse de manera prioritaria la comunicación, la empatía, la diplomacia, las relaciones públicas, la transmisión correcta de los mensajes y la forma precisa de expresarlos, porque en algunos casos el uso adecuado de esta disciplina jugará un papel determinante en la resolución de los conflictos. Lo que defiendo es que la práctica de la comunicación eficaz trascienda los planes estratégicos de las compañías para liderar las actuaciones cotidianas de todos los miembros de la organización.
No me negarán que en algunos casos resulta imprescindible, como por ejemplo en el del director financiero de una empresa que tiene que enfrentarse a la ardua tarea de convencer al banquero de turno de que es vital la refinanciación de su deuda. Ante balances que ya no hay forma de que cuadren, el responsable de la entidad financiera apenas tiene margen, pero en el orden de las relaciones sociales todo es subjetivo y verá el color de los números desde otra perspectiva si el que tiene en frente, además de ser cliente de toda la vida, se ha esmerado por mantener siempre un trato cercano y cordial. No digo que sea definitivo, pero le puede dar un plazo que le permita ganar un tiempo esencial para la salvación de su compañía.
Lo mismo sucede en el ámbito de los proveedores. La forma de entender un recorte en nuestros pedidos, motivada por un descenso en la producción vinculada a caída en picado del consumo, no será igual si hemos hecho un esfuerzo de comunicación para explicar el cambio de situación y no te digo nada si además tienes que pedir comprensión para aplazar los pagos.
Y qué me dicen cuando el conflicto se extiende al área de recursos humanos y es preciso solicitar sacrificios a los trabajadores de índole laboral o salarial. En ese momento, la transmisión eficaz de los mensajes es vital para trasladar a nuestros equipos, por un lado, el reconocimiento que merecen haciéndoles partícipes de la situación; y, por otro, la necesidad de su implicación para resolver entre todos la crisis.
En el ejercicio diario de resolución de estos conflictos, los empresarios y directivos españoles saldrán reforzados porque abandonarán prácticas obsoletas y formas anacrónicas, dando cabida a una cualidad que es innata al ser social: la comunicación, que permitirá aplicar nuevos modelos de crecimiento basados en la colaboración.
No me cabe duda de que incluso ahora, sin haber superado la crisis, ya somos mentalmente más fuertes que hace un lustro.
