‘Community Manager’

Aprovechando que recientemente se celebró del día del community manager (CM), vamos a adentrarnos en qué es y lo significa y puede significar en la relación de las empresas con sus seguidores.

El otro día estuve en Selectos de Castilla, en Villamartín de Campos (Palencia), que se dedica a la producción de productos de calidad del pato (lo digo por experiencia), y charlando con una persona de la empresa me comentó que sus productos se habían servido en la cena de gala de los últimos premios Nobel, pero que la noticia había tenido poca repercusión. La figura de un community manager seguro que podría mejorar extraordinariamente la difusión de esta importante noticia.

Qué es un community manager

Si miramos los datos que se van publicando sobre las redes sociales y las empresas, algunos de ellos destacan sobre los demás, por ejemplo:

– Las webs tradicionales pierden visitas frente a los Social Media, lo que significa que cada vez hay que prestar más atención a las redes sociales en la relación con los stackeholders de las empresas.

– Hay muchas empresas ancladas en el pasado que ni tan siquiera se han planteado un plan de presencia en las redes sociales y la necesidad de incorporar un community manager.

– Los sistemas de comunicación cambian a velocidad de vértigo y la adaptación al cambio no lleva el mismo ritmo.

La figura del CM es relativamente reciente, por lo que su definición todavía no está del todo consolidada. Podríamos decir que el community manager es el responsable de comunicación de una empresa, marca o producto, es decir, es la persona encargada de las relaciones con los visitantes que la empresa o marca atraiga hacia ella en el mundo digital.

Funciones del community manager

Las funciones de un CM pueden ser diferentes en función de la empresa o marca, pero hay algunas que podrían ser comunes a todos, entre las que cabe destacar:

– Escuchar y responder las dudas y preguntas sobre la empresa, marca o producto. Siempre de acuerdo con la estrategia que se haya planificado.

– Proponer mejoras en la estrategia de la empresa mediante la observación del feeback.

– Monitorización de la red, para conocer en todo momento qué se dice y en caso de que sea necesario tomar las acciones adecuadas.

– Canalizar la publicación de contenidos en los Social Media por parte de los distintos estamentos de la empresa.

El CM no es una persona de márquetin, ni del departamento de personal, de hecho lo ideal es que no pertenezca a ninguno de ellos para poder evaluar con objetividad sus actuaciones.

Características que debe atesorar un community manager

Las principales características que se deben evaluar en un CM podrían ser las siguientes:

– Profundo conocedor de las redes sociales y comunicación 2.0.

– Conocimientos del sector, así como de márquetin.

– De fácil escritura y conversación.

– Creativo, proactivo, asertivo y empático.

Es un puesto al que debemos dar continuidad, hemos de evitar que un cambio de persona o equipo sea percibido por nuestros contactos.