El pasado Puente de la Constitución, en vez de irme de viaje decidí apoyar la economía regional invitando a unos familiares a pasar esos días en Castilla y León, decisión de la que me arrepentí casi desde el minuto uno porque, y sin querer generalizar, a veces resulta complicado actuar de cicerone en estas queridas tierras que se vanaglorian de ser una potencia del turismo de interior. El siguiente relato está basado en hechos reales acontecidos en menos de cuatro horas.
Entramos en un restaurante y el camarero memoriza la comanda en vez de anotarla, práctica que me pone de los nervios porque luego te repiten los platos elegidos como si fueran la lista de los Reyes Godos en un ejercicio en el que casi siempre debes de corregir algún error. Entonces, de nuevo enumera las viandas seleccionadas y, si hay suerte, con un segundo repaso la tarea está terminada, aunque a veces hay que volver a dictar la lista hasta tres y cuatro veces porque la capacidad memorística del personal es bastante ajustada. En esta ocasión, el susodicho camarero aconsejó a los comensales pedir otro plato, porque la minuta le parecía escasa. Extrañado le dije que así estaba bien, y que si nos quedábamos con hambre, ampliaríamos el menú. El hombre acertó en el consejo, porque entre sus remolonas neuronas se le había perdido el plato principal, algo de lo que nos dimos cuenta debido a que pasaban los minutos y la deseada elaboración culinaria no aparecía por nuestra mesa. Cuando le advertimos del olvido, fue para decirle de paso que ya no nos lo trajera. No lo sentí por nosotros, ya que así fue menor la ingesta de calorías en una época cercana a las pantagruélicas Navidades, pero sí por el negocio del restaurador, porque el plato olvidado era con diferencia el más caro y el que mayor margen tenía para el negocio. Si multiplican ese error por ¿decenas o cientos? de veces al año, es muy difícil que ese restaurante cuadre las cuentas.
La sacarina voladora
Después nos fuimos a tomar un café y un gin tonic a la soleada terraza de la Plaza Mayor de Valladolid. Allí el espectáculo fue más propio de la comedia española protagonizada, entre otros, por el recientemente fallecido Tony Leblanc. Al margen de que la limitada oferta de tónicas y ginebras era más propia de la época en la que se rondaron las películas con el mencionado actor en sus años mozos, el camarero no sólo tardó más de media hora en servirnos pese a que apenas había gente, sino que ni tan siquiera nos dio las buenas tardes y se dirigió a nosotros como si le hubiéramos estropeado su maravillosa tarde de asueto. Cuando nos trajo las bebidas, en cada una vertió la cantidad de líquido que le dio la gana sin preguntar por el gusto de los clientes, pensando que éramos devotos del dios Baco por la abundancia de alcohol derramada. El colmo fue cuando uno de mis compañeros de penurias le pidió sacarina para el café. El camarero, muy molesto con esa carga de trabajo extra, se la sacó del bolsillo -la sacarina- y la arrojó con tanta fuerza a la mesa, que el citado sobrecito recorrió raudo toda la superficie para volar hasta el suelo. Lejos de darnos otra sacarina, el camarero entendió que su servicio ya había terminado y se dio media vuelta sin más. Si el cliente quiere una sacarina, que doble el espinazo, debió de pensar. La cafetería escenario de nuestro relato tiene una maravillosa decoración de principios del siglo XX, muy al estilo de las parisinas; la Plaza Mayor estaba preciosa con esa intensa luz invernal que sólo regala Castilla; y había un ambiente animado pese a la baja temperatura. Sin embargo, creo que nunca volveré a llevar a nadie a ese sitio, a no ser que tenga tendencias masoquistas, en cuyo caso se lo recomendaré encarecidamente. Y es una pena, porque el lugar tiene potencial para ser una máquina de generar ingresos, pero me imagino que muy pocos clientes estarán por la labor de volver a un establecimiento donde la educación y el buen servicio brillan por su ausencia.
Como el Capitán Alatriste
Para terminar las tarde, entré en los grandes almacenes líderes en España para comprar jamón de Guijuelo para la cena, pues uno de mis familiares es un devoto de ese suculento y excelso alimento salmantino. El profesional de la charcutería empezó a atacar el pernil como si fuera un enemigo del Capitán Alatriste, y en vez de virutas, cortaba lonchas de un grosor más propio de utilizar para tabicar paredes. Se lo advertí y me dijo que tranquilo, que esa parte de la pieza era dura, así que dio la vuelta a la pata para entrar a matar en una zona que se suponía más blanda. El resultado fue el mismo, lonchas de espesor XXL que más adelante pondrían a prueba la eficacia de nuestros molares. La verdad, así se elimina totalmente la polémica sobre la nueva denominación del ibérico en la futura norma de calidad que quiere introducir el Gobierno español, porque con esos cortes te da igual que el marrano se haya alimentado de bellotas en una idílica dehesa o en un estercolero.
A lo mejor en enero, cuando salgan de nuevo los datos del paro, esos tres profesionales habrán pasado a engrosar la millonaria lista de desempleados españoles. Y puede que piensen que la culpa de la crisis y de su falta de trabajo la tienen Ángela Merkel, el sistema financiero, los políticos, los fondos buitre o los especuladores. Pues no, la culpa sólo será de ellos, que con su dejadez han expulsado a los clientes del establecimiento que hasta hace poco les pagaba la nómina; y también de los propietarios de esos negocios, que debido al escaso control sobre la calidad de sus servicios tal vez en el futuro, más pronto que tarde debido a la constante caída del consumo, se vean obligados a cesar su actividad. No logro entender cómo, después de cinco años de dura crisis, con más de cinco millones de parados y más de medio millón de empresas cerradas, todavía podamos ver comportamientos como los descritos, a no ser que estemos instalados en la absoluta negligencia. ¿Alguien tiene otra explicación?
Estimado Alberto. Le comento. Un castellano que ha salido fuera le comentan cuál es la diferencia entre diversas áreas de su estancia. Contesta. En la primera zona con sus éxitos lo definen como “nuestro”; éste es de aquí. En la segunda zona el éxito lo definen de la tierra “se ha hecho aquí”.
En nuestra Tierra: “ Seguro que tiene enchufe, yo porque no me pongo, se creerá que ha inventado algo, a saber qué está buscando realmente, éste que era qué se habrá creído…”.
Y yo me digo. ¿Por qué nos valoran fuera por lo que somos y no por lo de dónde venimos?
Rompo una lanza por todos aquellos que sí saben reconocer la IMPORTANCIA DEL CLIENTE, que saben muy bien DAR SERVICIO y NO SER SERVILES. Se están rompiendo el lomo. Y por supuesto. Como siempre con mi optimismo patológico. Sacaremos adelante nuestra tierra y nuestras gentes aunque dejemos jirones en el camino.
No sé si he sido un poco demagogo. De todas formas gracias por sus escritos siempre atinados.
Un saludo
Hola Ángel Luis:
Las escenas descritas podrían haberse producido en cualquier otro lugar de España, no sólo en Castilla y León. Salvo excepciones, la profesionalidad brilla por su ausencia en muchos oficios, pese a la brutal crisis que sufrimos. Por poner un ejemplo, los mejores camareros que he conocido ha sido en Japón, y eso que no aceptan nunca propinas. Allí, esos profesionales se sienten orgullosos de su trabajo y para ellos ese oficio es tan importante como ser presidente de una multinacional o estrella del rock, y eso se refleja en su eficiencia, amabilidad y trato educado al cliente. En España, lamentablemente, estamos muy lejos de esa mentalidad, y te lo dice alguien que de universitario trabajó de camarero en un chiringuito durante varios veranos para ganarse unas pesetas (ahora euros).
Saludos y gracias por participar en este blog.
Hola, Alberto.
Lejos de haber viajado a Japón, pese a la crisis, creo recordar que el código de honor llega hasta lo más alto de la pirámide social y económica.
Dice la ¿leyenda? que, ante un grave error, un alto cargo asume sus responsabilidades llegando incluso a realizarse el harakiri para no dañar el honor de su familia y amigos.
Salvo excepciones, el honor brilla por su ausencia en este país. Igual eso es lo que se refleja en tus findes, ¿no crees?
Un saludo.
Hola Ana:
Por suerte, ya nadie se hace el harakiri en Japón, aunque sigue siendo el segundo país del mundo por índice de suicidios. El honor, el espíritu de superación, el sacrificio y el respeto al oficio de cada uno llevó a esta isla devastada tras la II Guerra Mundial y sin recursos naturales a llegar a ser la segunda potencia económica del mundo. Eso sí, conviene no mitificar porque la economía nipona registró recientemente la conocida como ‘década perdida’. De la cultura nipone tenemos muchas cosas que aprender, aunque hay otras que no encajan con nuestro espíritu latino. Un abrazo y gracias por participar en nuestro blog.
Querido Alberto: además de la forma (he pasado un buen rato) el artículo tiene mucho fondo. ESTE es el principal problema de España y no tanto los bancos o los políticos. No sabemos trabajar. Mal el trabajador por no ser consciente de dónde le viene su sueldo; mal el gerente por no saber dirigir a sus colaboradores; mal el propietario por no controlar su negocio. Lo mejor es que como clientes podemos elegir la próxima vez. Saludos
Hola Eduardo:
Efectivamente, como muy bien dices, lo mejor de todo es que los clientes podemos elegir la próxima vez. Además, con la aguda crisis me temo que está habiendo una brutal selección natural en la que los negocios más chapuceros están desapareciendo del mercado. Un abrazo.
Querido amigo, he pasado un buen rato leyendo tu magnífico comentario sobre la “chapuza” nacional.
El problema es que es la cultura imperante.
Sigue así querido amigo.
Un abrazo
Hola José Rolando:
Muchas gracias por tu comentario y me alegro de que hayas pasado un buen rato leyendo este post. En alguno de tus discursos como presidente de la Cámara de Comercio de Valladolid, tú también denuncias las deficiencias de nuestra economía. A ver si entre todos conseguirmos corregir esta cultura de la chapuza. Un abrazo.
Hola.
– Soy el camarero #1: llevo 2 días trabajando porque mi jefe echó a la calle a los buenos y yo no tengo ni idea de esto (yo soy químico), pero le salgo muy barato. Además las libretas de comandas hace tiempo que no se piden (son un gasto innecesario según él).
– Soy el camarero #2: hace 5 meses que no cobro y sigo yendo a trabajar todos los días, como podéis imaginar unos con mejor ánimo que otros (y por si no lo sabéis, los que no cobramos en las empresas tampoco cobramos el paro ni ayudas de ningún tipo). Y con mi gran sueldo habitual en 5 meses ya he tenido que empeñar hasta los botones de la chaqueta, teniendo la amenaza de deshaucio sobre mi cabeza. Total, que estoy encantado de la vida. Y si no hay variedad de ginebras y tónicas, ya sabéis contra quien cargar las tintas. Por cierto, ¿sabéis cuánto nos cobra el ayuntamiento por poner la terraza?
– Soy el charcutero: idem que el camarero#1, que mi gran empresa no está por despilfarrar; yo me dedicaba a poner ladrillos y te aseguro de que si estoy en este puesto es porque los gerentes me han contratado, a sabiendas de lo q me he dedicado siempre (mi certificado de vida laboral no miente). ¿Ventajas económicas? Supongo, el anterior trabajador en este puesto cobraba bastante más que yo y no veas que lonchitas cortaba el tío.
Resumen: El análisis que hace en su artículo sobre lo ocurrido es bastante simplista, sin entrar a profundizar en las posibles causas, dando como verdad sus afirmaciones sin ningún tipo de cuestionamiento. Muchos “usuarios y consumidores” hacen algo parecido, dedicar poco tiempo a pensar sobre la realidad que nos rodea (por cierto, igual que muchos de los políticos que nos dirigen). Perdone este texto poco elaborado, pero tengo mucho que hacer: mi micropyme está en la ruina por la morosidad pública y privada y la falta de crédito, pero me parecía necesario escribir ésto aquí. Ahora la pregunta es: ¿optará ud por descalificar mi intervención o por analizar las MULTIPLES causas que pueden llevar a vivir unas situaciones como las que vivió?
Hola Víctor:
En primer lugar, felicitarte por tu ingenioso comentario. La negligencia que critico abarca tanto a los profesionales de esos negocios como a sus propietarios. Sobre las causas de esa dejadez, son muchas y darían para otro blog, pero lo que no puede ser es que nos hayamos instalado en la cultura de la chapuza, y más con la crisis. Con cinco millones de parados, a mí me sigue pareciendo un lujo tener empleo hoy en día, como para encima estar malencarado justo con la única persona de la que depende tu nómina: el cliente. Insisto, esa dejadez, que es mucho más criticable en los propietarios del negocio, es una de las causas por las que tardaremos más tiempo en superar la recesión. Las situaciones descritas son reales y ocurrieron en el mismo día, pero no quiero generalizar, ya que por suerte existen miles de empresas y millones de empleados que hacen bien su tarea y, si no es por ellos, la situación sería mucho más grave. Saludos y te deseo suerte con el futuro de tu micropyme.
Hola de nuevo.
Antes de nada decir que me alegro de que en esta web también se publiquen los comentarios discordantes, hoy en día lo habitual es ignorarlos, negar que existan o descalificarlos. En todos los ámbitos.
Por otro lado, también me alegro de que se reconozca que el problema “que es mucho más criticable en los propietarios del negocio” no sólo está en el obrero que da la cara. Aunque sea en una réplica y no tanto en el artículo inicial. He ahí donde veo la falta de profundidad del artículo.
También me alegro de que en otra réplica descubramos que al indagar ud a fondo en uno de los “casos”, descubrió algo sorprendente y que PARA NADA se desprende del artículo inicial: ” en los grandes almacenes sí me quejé del leñador -perdón, cortador- de jamón, y la respuesta del jefe de sección fue una risita floja y la excusa de que estaba sustituyendo a un compañero. Ni una sola disculpa ni intención de corregir la chapuza…”: resulta que la persona que estaba en ese puesto no era la adecuada ni la “titular”. ¿Sorprendente, no?
Y si nos ponemos a especular… por desgracia nunca sabremos qué pasaba en los otros dos… que pena! Quizá no, pero tal vez hubiese sido muy ilustrativo lo que hubiésemos descubierto.
Este país tiene muchos problemas, repito, muchos, pero cargar las tintas contra un actor en concreto… como que me chirría bastante. Creo que en una empresa con problemas la solución a ellos no es tan sencilla como echar al que pone mala cara. Creo que obvia decir que muchas veces los problemas no son blancos ni negros, y que para solucionarlos de verdad hay que analizarlos en profundidad, ver las causas, y también hay que relatarlos de una manera global, no sesgada.
No creo que este país, tercera potencia turística mundial sea el país de la chapuza ni de la negligencia (si se me permite la broma, puede que en Valladolid sí…). No, en serio, malas experiencias las podemos tener todos en muchos sitios distintos, en países distintos. Y además, el turismo en nuestro país sigue aumentando año tras año incluso en estos últimos años de crisis (y menos mal!!).
Lo que sí es verdad es que se están pidiendo muchos (si no demasiados) sacrificios a los mismos, y a este paso nos vamos a quedar sin consumidores con poder adquisitivo para adquirir lo que producimos, y eso sí que es preocupante. No todo el mundo puede exportar sus productos, simplemente por la propia naturaleza de ellos.
Además, cada día nos despertamos con nuevos “sobresaltos” en forma de políticos de PP y PSOE inmersos en no sé que escándalo de turno: mal ejemplo para que la genta vaya a trabajar con ganas. Un ejemplo: hoy se le han concedido 3.000.000.000.000 de pesetas (leído tres billones de las antiguas pts) a Bankia y a la vez se va a saber que habrá 7.000 despidos.
Sobre el tuit: creo que construir algo siempre es más difícil y laborioso que hacer lo opuesto. Hoy en día, al menos en la red, se valora mucho el “feedback” de los clientes; qué pena que no estén generalizados los buzones de sugerencias en los negocios (y en la administración). Nos ayudaría a ser un mejor país.
Corto ya.
Un saludo.
Hola Víctor:
El gran valor de los blogs de esta web son vuestros comentarios, compartan o no nuestras opiniones, y son los que enriquecen el contenido del portal. Con los blogs queremos abrir un debate sobre temas económicos y empresariales de la actualidad, algo que sin vuestra participación sería imposible. Un abrazo.
Lo peor, en mi opinión, es cuando esto te sucede con una empleado de la administración, a quien tú pagas el sueldo aunque él nunca se lo plantee. Ya no esperas que sea un “servidor público”, que eso es muy poco para aquellos que tienen el plato seguro e innumerables derechos en una época en la que todos las estamos pasando canutas, sino simplemente educado y que intente hacer con calidad su trabajo.
Lo del camarero, pero peor. Más educación, más respeto y más cultura del esfuerzo y gusto por el trabajo bien hecho, es lo que falta por todos los lados.
Hola:
Suscribo al 100% tu comentario. Aunque en la Administración Pública hay muy buenos profesionales -puedo presumir de tener algunos amigos en ese colectivo-, a veces tenemos que recordarles que sus nóminas salen de nuestros impuestos. Me encanta tu última frase: “Más educación, más respeto y más cultura del esfuerzo y gusto por el trabajo bien hecho, es lo que falta por todos los lados”. Saludos.
Estimado Alberto. Como siempre muy atinado tu artículo y verdaderamente, al menos a mi, para hacernos reflexionar. No obstante me gustaría enfocar brevemente mi reflexión en el comentario del comunicante número 1, Víctor. La moraleja de tu artículo es que tres empresas de servicio de nuestra ciudad perderán un cliente durante largo tiempo. Les costará mucho volverlo a ganar y haces corresponsables desde el propietario de la empresa hasta la última persona de la cadena de valor del servicio que prestan en cada caso.
Víctor exculpa y justifica plenamente a los actores últimos del desastre e inculpa claramente a los empresarios, los dirigentes políticos y a los “recortes”, aunque no los menciona expresamente. Y todo ello para decirte que tu artículo adolece de “simple”, pues los que tienen que venir a Valladolid a dejarse el dinero, y a ser posible muchas veces en el año deben de saber que en esta ciudad para ir a un restaurante, sentarse a tomar un gin-tonic en una terraza o comprar algo (jamón en este caso) en alguna tienda, antes de solicitar el servicio o el producto, deben preguntar la prima de riesgo, el valor del ibex e incluso sondear educadamente sobre las finanzas de quien le sirve y de la empresa que le intenta pagar a final de mes. Así nos luce el pelo.
Hola Miguel Ángel:
Poco tengo que añadir a tu comentario, con el que estoy absolutamente de acuerdo. Un abrazo.
¡¡Genial, Alberto!! Casi me parece haberlo vivido… Debe ser por el poso que habrán ido dejando las innumerables situaciones parecidas que todos hemos ido viviendo a lo largo de nuestra vida.
En cualquier caso, y viendo que casi todos estamos de acuerdo en que hay un problema de fondo, muy serio, que nos borra demasiado rápido la sonrisa de la boca, a mí me gustaría cambiar el enfoque.
¿Qué pasa con el cliente?
Hace poco estuve en un programa de formación de directivos en el IESE, en Madrid, y uno de los ponentes dijo, como suele ser habitual, una frase que no hace más que corroborar algo que ya sabemos, pero que no somos conscientes de que lo sabemos. Pero esta me llamó especialmente la atención. El cliente de hoy, decía, ya no se queja, simplemente se va, o no vuelve. ¡Qué potencia tiene esta frase a la hora de elaborar nuestras estrategias para estar en un mercado…! Pero, sin profundizar en este tema, que sería apasionante, ahí es donde, como en tantas otras cosas, “Spain is different”. Porque, ¿qué quieres que te diga, Alberto?, esos rayitos de sol de esa terraza de la plaza Mayor, en diciembre, en Valladolid…
¿Seguro que no vas a volver?
A lo mejor en este caso merecería la pena hacer el esfuerzo de quejarse.
Hola Vicente:
Bastante tenemos con nuestras ajetreadas vidas laborales y empresariales, como para encima ir corrigiendo a los demás durante nuestros escasos días de ocio. Soy de los que prefieren marcharse y no volver. Dicho esto, en los grandes almacenes sí me quejé del leñador -perdón, cortador- de jamón, y la respuesta del jefe de sección fue una risita floja y la excusa de que estaba sustituyendo a un compañero. Ni una sola disculpa ni intención de corregir la chapuza, así que todavía me mosqueé más. Respecto a la terraza, utilicé el poder de las redes sociales al enviar un ‘tuit’ a mis más de 600 seguidores donde les conté la nefasta experiencia con el siguiente mensaje: “En la soleada y maravillosa terraza de xxx (prefiero omitir el lugar del establecimiento), en Valladolid, tratan a los clientes como perros zarrapastrosos”, e incluí una foto del establecimiento para despejar cualquier duda. Lo curioso es que alguno me agradeció el aviso y varios me ‘retuitearon’ la advertencia. En pleno siglo XXI, el cliente no tiene ganas de gastar tiempo y fuerzas en quejas casi siempre estériles. Hay otras formas de actuar. Un abrazo y gracias por participar en este blog.
Estimado Alberto:
Un relato que me ha permitido disfrutar.
Ahora bien: como sabemos, la fidelización es un concepto que tiene como objetivo que un cliente o usuario, repita un acto de compra o uso de un producto o servicio. Para ello el cliente o usuario debe quedar contento con “lo recibido”.
Para tener éxito, debemos contar con una imagen atractiva, también con empleados que transmitan al cliente una determinada manera de comportarse. A pesar de tu experiencia, estoy convencido que si seguimos mostrando estas quejas alguien se dará por aludido y cambiarán las cosas.
Hola José Manuel:
En la respuesta a Vicente Sanz González ya he explicado mi visión sobre el tema de las quejas y el comportamiento del consumidor. Un abrazo y muchas gracias por participar en este blog.
Felicidades por el artículo!! He pasado un rato bueno: con humor se pasa mejpor la crisis, y como tenemos que pasarla de todas formas…
Sólo un apunte: tienes suerte de que en algún sitio te pongan más alcohol de la cuenta en la copa. Generalmente ponen mucho celo en cuidar del hígado de uno! Nos tienes que dar el nombre de ese local tan excepcional
Hola Antonio:
Pues sí, con humor se pasa mejor la crisis. Si quieres saber el nombre del local, te lo envío por e-mail, no quiero hacer propaganda de la incompetencia.
Un abrazo.