La app de BBVA es el principal canal de contacto de los clientes con el banco. Más del 75% de los clientes en todo el mundo utiliza la aplicación. Con este nivel de alcance, el actual reto para BBVA es lograr que sus clientes utilicen nuevas funcionalidades y realicen más operaciones desde su móvil.
Para lograrlo, el banco ha puesto en marcha una estrategia para mejorar la intensidad digital de sus clientes, con la que ha aumentado un 32% las interacciones con la app en un solo año, impulsadas en gran parte por los servicios de salud financiera.
Medición de uso
BBVA lleva un año midiendo cómo y con qué grado de profundidad sus clientes particulares usan su app, para determinar lo que se denomina como la intensidad digital de sus clientes. En función de su perfil, el banco pone a su alcance los servicios que más necesitan y, de este modo, se incrementa el uso de sus múltiples herramientas.
Los resultados de esta estrategia han sido muy significativos, con un aumento de las interacciones (consultar una cuenta, hacer una transferencia, contratar un nuevo producto o calcular el colchón financiero) de un 32,1% a nivel global, comparando diciembre de 2022 y diciembre de 2023.
Esta cifra se ha superado en muchos países, como en el caso de Colombia, donde las interacciones acumuladas en el último año respecto a 2022 se han disparado un 63%, coincidiendo con el lanzamiento de la nueva app y las nuevas capacidades de medición de la plataforma global de banca móvil de BBVA. En Argentina este aumento de interacciones anual llega al 43% y en México hasta el 35%; mientras que en España, donde la app ya tiene mayor madurez, el crecimiento de interacciones ha sido del 20% en 2023.
Crecimiento en funcionalidades
“A medida que la app de BBVA ha ido creciendo en funcionalidades, siempre ha sido un reto que los clientes pudiesen aprovechar realmente todo su potencial. Solo en España, tenemos más de 800 funcionalidades. La información que obtenemos con la analítica de datos nos ayuda a ofrecer una experiencia de usuario cada vez más personalizada y conveniente, de modo que los clientes encuentran el servicio que necesitan de manera muy natural y justo en el momento que van a hacer esa gestión”, explica David Puente, responsable de Client Solutions. “Esto se ha traducido en un aumento en el uso de otras funcionalidades como son las que ayudan a ahorrar y cuidar de la salud financiera”, añade Puente.
Entre todas las funcionalidades que ofrece la aplicación de BBVA, precisamente las de salud financiera y gestión de las finanzas personales, como son las reglas de ahorro o el calendario financiero, están entre las más utilizadas. En 2023 su uso a nivel global se ha intensificado un 61%. Algunos países han experimentado aumentos muy destacados, como México, donde estas funcionalidades se utilizan un 88% más que en 2022; España, con un aumento del 43%, y Turquía, con un 32%.
Más transacciones financieras
Los clientes también han hecho más transacciones financieras en 2023. En España, donde se han incrementado un 26%, sobresalen las operaciones con Bizum y las transferencias; en México, con un aumento del 38%, las transferencias y los retiros sin tarjeta están entre las más utilizadas; y en Turquía, que ha visto un incremento del 43%, se hacen más transferencias y pagos con tarjeta. Coincide con el tipo de operativa que más frecuentemente se hace también en Argentina, que merece una mención especial por su aumento de las transacciones de hasta el 74% en 2023.
“Monitorizar cómo nuestros clientes usan la app nos ha permitido identificar puntos de mejora para aumentar la visibilidad de las funcionalidades que son más relevantes para cada cliente, hacer más efectivos los procesos digitales y hasta detectar problemas técnicos en las funcionalidades de la app de forma temprana”, explica Gema Sánchez, responsable del equipo de Analítica Digital de Client Solutions en BBVA.
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