Ayer leí un artículo sobre los catálogos de Ikea en Arabia Saudí, en los que habían eliminado las imágenes de mujeres, y he de reconocer que me cabreó lo que algunas empresas llegan a hacer para vender.
Ni corto ni perezoso, me fui a Twitter y lo puse, mencionando convenientemente la cuenta de Ikea España. El tuit recibió varios retuits y algunas personas hicieron comentarios al respecto, por lo que esperaba que la marca sueca respondiera a lo que se decía pues había tenido un alcance potencial de decenas de miles de personas. Pero no fue así, Ikea hizo mutis por el foro y aplicó la estrategia del avestruz digital, es decir, escondió la cabeza y dejó pasar el asunto.
Y es que por desgracia, la mayoría de la empresas, y sobre todo las grandes multinacionales, suelen pasar de estos asuntos. Ante críticas a sus actuaciones, sobre todo en los medios sociales, no dan ningún tipo de respuesta. Esto sin duda es la peor actuación que pueden llevar a cabo, ya que lo que consiguen es dar la sensación de que lo único que importa es vender y vender, que lo demás no les interesa. Esa estrategia se enmarca dentro del cortoplacismo y el miope punto de mira de muchas empresas que no hacen caso a las emociones que muestran sus potenciales clientes.
Falta de convicción
La no respuesta a una crisis de reputación on line, una minicrisis en este ejemplo, demuestra que las empresas todavía no han alcanzado la madurez suficiente en su presencia en los medios sociales y que en muchos casos están por estar, porque está de moda o simplemente porque su competencia tiene presencia y ellos no van a ser menos. Pero los tiempos están cambiando, las personas no sólo queremos artículos buenos, bonitos y baratos, sino que además deseamos un buen servicio postventa y que nos hagan caso.
Por ejemplo, el sector del turismo lleva años vendiendo “experiencias y emociones” y la verdad es que están consiguiendo que sus usuarios se conviertan en prescriptores de sus marcas, establecimientos y productos. Una cama en hotel la tiene cualquiera, pero un experiencia que recordar y poder contar a los demás todavía no está al alcance de muchas empresas.
Usuarios descontentos
La política de no responder a las críticas en las redes sociales es una de las causas que motiva que muchos usuarios abandonen marcas hasta ahora queridas para ellos al sentirse desamparados y decepcionados ante este tipo de actitudes, por lo que no es nada recomendable ser avestruces digitales. Eel ciberespacio ha conseguido que todos nos enteremos de todo a gran velocidad y que no haya acción sin premio o castigo, y que eso de todo vale para vender cada vez sea menos del agrado de muchos usuarios.
Por mi parte, he de reconocer que he sido cliente de Ikea, pero la próxima vez que tenga que visitar sus establecimientos me lo pensaré y recordaré que para Ikea la opinión de las personas no merece ni tan siquiera una respuesta. Espero que poco a poco las empresas tomen conciencia de la importancia de que sus clientes actuales y potenciales sean tratados como si fueran únicos y los más importantes que tiene.
No puedo estas mas de acuerdo en todas tus palabras Alfredo, como tu bien dices estas multinacionales solo admiten el “que bonitos y que buenos sois” , cuando un comentario no es de su agrado la callada por respuesta. Espero y deseo que este tipo de acción en las redes sociales les pase factura tarde o temprano.
Un abrazo.
Hola José:
Espero que con el tiempo aprendan a actuar siempre de manera corercta.
Un saludo y gracias por tu comentario
En primer lugar me parece un poco pretencioso por tu parte pensar que la gran marca sueca , pudiese responder a tu tweet o las miles de personas que comentas, vende a millones de personas en todo el mundo y no puede estar saliendo al paso de cada comentario.
Y en segundo lugar si tuvieras que vender en esos paises te adaptarias, podemos estar de acuerdo o no, pero te adaptarias, lo demas es demagogia
Cuantos productos de procedencia china adquieres al cabo de año?
Se podrá criticar pero tambien hay que ser coherente.
Hola Javier:
Supongo que estarás´al corriente que que la “gran marca sueca” ha emitido un comunicado oficial pidiendo disculpas por el suceso, aunque se ha lavado las manos diciendo que era una franquicia la que había realizado el catálogo y que no tenían conocimiento de ello. También en el comunicado han dicho que es la primera vez que realizan un catálogo diferente y que ellos son defensores de la igualdad. Vamos, que un error habían cometido.
Que no vale todo para vender es mi opinión, y por lo tanto no creo que deba justificarme por ello.
Y al respecto de lo de pretencioso o no, si una gran marca no consigue que cada cliente se sienta el más importante, en mi opinión no está realizando bien su trabajo.
Sobre lo de comprar productos chinos, por supuesto, en muchos casos no me queda más remedio, al igual que españoles o norteamericanos que en muchos casos fabrican sus productos en condiciones infrahumanas.
Un saludo y gracias por tu comentario