Bankia duplicará durante este año el número de clientes a los que atiende con gestores personales a distancia, mediante el servicio Conecta con tu experto, que, según la entidad, pasará de 300.000 a 600.000 clientes.
Conecta con tu experto es un servicio gratuito por el que la entidad ofrece un asesor personal con el que puede relacionarse de forma virtual: mediante llamada telefónica, correo electrónico o chat y a través del dispositivo que desee, como ordenador, portátil, tableta o smartphone.
Además, el volumen de negocio gestionado con este sistema prácticamente se multiplicará por 2 en el año, al pasar de los 11.000 millones de euros en diciembre pasado hasta los 20.000 millones previstos para la conclusión del ejercicio. El objetivo de la entidad es alcanzar el millón de clientes en este servicio a lo largo de 2019. “Estas estimaciones están basadas en el comportamiento que han mostrado nuestros clientes a lo largo de los últimos años. Nuestro objetivo es ir dimensionando el servicio a medida que la demanda vaya creciendo”, destacó Nemesio Fernández, director de Negocio Multicanal en Bankia.
Evolución
El pasado año el 37,6% de los clientes del banco usaba distintos canales en su relación con la entidad, frente al 31,5% de un año antes. En marzo pasado, este porcentaje ya se elevaba al 38,4%. De ellos, el 43,3% era considerado puramente digital, puesto que más del 90% de sus operaciones las realizaba por internet. En esta evolución, destaca el uso cada vez mayor del móvil para realizar las operaciones financieras. En la actualidad, el 38,2% de todas las operaciones de Bankia las realizan los clientes por móvil, frente al 25,7% en diciembre de 2015.
Mediante este servicio el cliente puede realizar las mismas gestiones que en una oficina tradicional, sin necesidad de desplazarse, ya que permite contratar la totalidad de los productos de forma remota.
“Hemos realizado el ejercicio de escuchar a nuestros clientes y nos han contestado que su nivel de satisfacción se incrementa si en el banco cuentan con una persona de referencia, un gestor que sea proactivo y les ofrezca soluciones financieras a sus necesidades. Cada cliente requiere ser atendido y asesorado de una manera diferente y nuestro reto es entender qué necesidad tiene cada uno y hacerle una propuesta de valor personalizada”, detalla Fernández.
Personalización
En este sentido, Conecta con tu experto está totalmente personalizado: cada cliente tiene un gestor asignado, que es siempre el mismo. Este servicio está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Entre 8,30 horas a 18,00 horas el cliente es atendido por su gestor. Fuera de este horario, el cliente contacta con una persona que forma parte del equipo de su asesor.
En las conversaciones con su gestor, el cliente puede establecer el horario y el medio por el que desea ser contactado, y los temas que más le interesan para centrar la información que desea recibir.
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