Desde hace tiempo se viene observando la necesidad de tener un ‘community manager’ en las empresas (o un equipo en función del tamaño) que realice las tareas de dinamización, seguimiento y monitorización de los Medios Sociales de las organizaciones. No tiene mucho sentido disponer de presencia y no gestionarla de manera correcta.
Hay algunos aspectos relevantes que las empresas deben considerar a la hora de seleccionar el ‘community manager’, entre las cuales podemos destacar:
• ¿Es mejor que el CM sea personal propio o externo? Ninguna de las dos respuestas es mejor que otra, e incluso existe una tercera alternativa, que es el trabajo coordinado de alguien de la empresa y un servicio externo. Lo que sí es cierto es que el CM debe conocer la organización, debe tener un libro de estilo de la empresa y debe tener un plan de trabajo y contingencias, pues de otra manera su trabajo será baldío o, lo que es peor, podría ir en contra de los objetivos que se han marcado para la presencia en medios sociales.
• ¿Qué perfil es el adecuado para la figura del CM? En general, deberá ser una persona que tenga gran capacidad de comunicación y engagement, que conozca la marca y que maneje con soltura la multitud de herramientas que existen.
• ¿De qué departamento depende orgánicamente y a quién reporta? Pudiera parecer lógico que dependiera del departamento de marketing de la organización, ya que la mayoría de su actividad será desarrollar el plan de marketing, pero albergo mis dudas al respecto, sobre todo en a quién debe reportar, pues en numerosas ocasiones el CM detectará que la estrategia de marketing que se está aplicando no funciona o es inadecuada. Por ello, aunque reporte al departamento de marketing y comunicación, no sólo deberá depender de éste.
• ¿Quién supervisa su labor? Hay una parte que deberá ser supervisada por el departamento de marketing, pero otra por la dirección de la empresa como se puede deducir del apartado anterior. Sería recomendable realizar cada cierto tiempo una auditoría externa.
No existe la figura del ‘community manager’ perfecto, hemos de pensar que estas tareas las realizan personas y que como tales pueden cometer errores, pero no es menos cierto que hay algunas características que todo buen CM debe poseer. Os dejamos 10 de ellas (no necesariamente ordenadas por su importancia):
1. Formación: deberá conocer a fondo la organización, disponer de elevados conocimientos de marketing, conocer los objetivos de la misma, las herramientas a utilizar en su labor y estar al tanto de cuantos conocimientos sean de interés en su trabajo.
2. Creatividad: a la hora de elaborar contenidos, de resolver conflictos y de buscar fórmulas para el crecimiento de la comunidad.
3. Buena escritura: gran parte del trabajo consiste en escribir, por ello es imprescindible buena redacción y capacidad de síntesis, además de claridad en las exposiciones.
4. Buena conversación: aparte de una buena escritura, es necesario ser un buen conversador en los Medios Sociales, ya que si no conversas o lo haces mal tus resultados serán o pobres o malos.
5. Empatía: sobre todo necesaria para saber comprender a los demás y conseguir “leer entre líneas” las emociones de las personas con las se comunican, y poder así dar la mejor respuesta en cada caso.
6. Organización: mucha de la labor de un CM requiere de una organización y disciplina a la hora de la difusión de contenidos y de la monitorización de la actividad, así como de la búsqueda de los mejores horarios para realizar las tareas.
7. Paciencia: en ocasiones nos encontraremos como personas que nos llegan ‘cabreadas’ y que buscan que se les resuelva un problema. Enfrentarse a ellos nunca es la mejor solución, además de esa manera pondremos en nuestra contra al resto de usuarios.
8. Inteligencia práctica: podríamos definirla como la inteligencia pragmática, es decir, orientada a la mejor ejecución de las tareas con la información y herramientas de las que se dispone en cada caso.
9. Motivación: sin duda uno de los pilares del buen trabajo, la motivación mueve al trabajador y al mundo.
10. Sentido común: la gestión de comunidades en Internet es un trabajo bastante nuevo, y por ello en muchos casos desconocido, todos días se presentan situaciones nuevas para las que nuestro plan de actuación, libro de estilo o plan de contingencias no tiene respuesta. Por eso, la aplicación del sentido común (bien documentado) se hace indispensable en la tarea cotidiana de un buen CM.
Aunque este decálogo de características es necesario en un CM, si lo pensamos detenidamente serviría para la mayoría de los trabajos de una empresa.
