Los malos ‘community manager’ salen caros

Poco a poco, las empresas van dándose cuenta de la importancia que tiene estar en Internet en todas sus manifestaciones. Sin duda, en los últimos tiempos el Social Media ha modificado de manera sustancial la presencia de empresas y profesionales en la red e incluso el web 2.0 ha obligado a modificar los planes de comunicación y marketing.

Tener presencia es obligado, por mucho que se resistan algunas empresas y organizaciones, y cuanto más tarde afronten la presencia, más complicado será para ellas, e incluso es posible que cuando se lo planteen ya sea tarde, porque el resto de competidores hayan captado a sus clientes.

También hay que decir que aunque la presencia es obligada, ésta no se puede afrontar de cualquier manera, tiene que ser profesional y adecuada a los objetivos de la empresa, y evidentemente no puede dejarse en manos de un becario o de un primo que sabe algo del tema, ya que una mala presencia reducirá el impacto o hará que sea negativa.

Como siempre, una buena formación de los trabajadores y ponerse en manos de profesionales es la mejor idea. La presencia en Social Media ha de ser adecuada para los objetivos que perseguimos, pero tiene una serie de características comunes muy importantes, que son:

1. Enfocada. Hay que construir la presencia de manera que esté de acuerdo con los objetivos que perseguimos. Debe ser una parte integrada dentro de los planes de comunicación y marketing de las organizaciones, no puede ir en una dirección diferente, ni puede ir por libre. También hay que enfocarla principalmente a nuestro público objetivo.

2. Constancia. Sin duda la constancia es una de las principales características que debe tener nuestra presencia en el Social Media, nunca es adecuada una presencia a trompicones, esa constancia nos hará crecer de manera sostenida y sostenible.

3. Cercana. La sensación de cercanía siempre ayuda en las relaciones, ser distante consigue que nuestros contactos tengan una relación más fría con nosotros, y por ello una relación menos productiva para ambos lados.

4. Profesional. Nuestra presencia en el Social Media debe ser profesional y debe parecerlo, por ello se deberá encargar dicha tarea a profesionales, bien fuera de la organización o bien dentro o de manera mixta.

5. Diferente. Por suerte, todas las empresas y personas somos diferentes, pensamos diferente, actuamos diferente y nos comportamos diferente. Nuestra presencia en los medios sociales tendrá que resaltar nuestras diferencias y convertirlas en un valor diferencial de nuestra oferta.

6. Clara. Debemos ser uniformes en nuestros comportamientos, cuando una cuenta es gestionada por varias personas a veces se nota que hay diferencias de comportamiento en las actitudes. Esto debe evitarse, ya que la cuenta siempre es la misma y los mensajes y comportamientos deben ser claros, independientemente de las personas que estén detrás de ellas. Por ello, siempre es indispensable un documento de gestión de las cuentas, que unifique criterios y la formación necesaria para su conocimiento y puesta en práctica.

7. Vigilada y vigilante. Hemos de realizar una vigilancia de la cuenta en todos los aspectos posibles: seguimiento de la reputación on line, observación de la evolución de la cuenta, identificación de cambios a realizar y puesta en marcha de las actuaciones que nos adapten a dichos cambios. Es adecuada la existencia de un sistema de vigilancia de las cuentas.

8. Interactiva. No hay nada más aburrido que hablar con las paredes; por ello, si construimos una presencia que no despierte la interactividad, y lo que es peor que cuando se produzca no respondamos a ella, la calidad y cantidad de nuestra presencia se resentirá. Habrá algún avispado observador que diga que eso lleva más trabajo y aumenta los costes, pero a estas alturas de la película ¿todavía hay alguien que se cree que las redes sociales son gratis? El trabajo, y sobre todo de calidad, es caro, pero su ROI suele ser elevado. Hay una frase de Bob Talbert que dice: “los buenos profesores son caros; pero los malos lo son todavía más”, que podría trasladarse a la época del Social Media diciendo: “los buenos community manager son caros; pero los malos lo son todavía más”.

9. Amable y agradable. La amabilidad es una cualidad apreciada, siempre es más agradable conversar con una persona amable, que con una persona arisca y áspera. En el Social Media, una de las tareas más importantes es la conversación, y si ésta no transcurre en términos amables y agradables, será de peor calidad y conseguirá malos resultados.

10. Proactiva. Hemos de construir una presencia que tome la iniciativa, conseguir que las cosas sucedan, no siempre ir a remolque de los demás. Esta cualidad permite convertirnos en referencia, siempre que lo hagamos de acuerdo con nuestros objetivos y con sentido común.

11. Innovadora y creativa. La creatividad y la innovación son siempre bienvenidas. Si nuestra presencia puede aportar estas características, vamos a convertirlas en una parte importante de nuestro atractivo, podemos conseguir ser interesantes y que se hable bien de nosotros.

12. Útil. Es imprescindible que nuestra presencia sea útil para nosotros y para los demás, si en una relación no hay beneficio por las dos partes, ésta, tarde o temprano, se romperá. Por ello hemos de esforzarnos en que todo lo que hagamos tenga utilidad.

13. Seria. Hay quien confunde serio con aburrido, y no son términos comparables. Hemos de ser serios en nuestro trabajo, serios en las relaciones con los demás, serios en nuestros planteamientos, serios en los plazos a cumplir, es decir, tener un comportamiento serio.

14. Vistosa. Además de compartir contenido interesante, interactuar con nuestros seguidores, ser innovadores y creativos, también debemos ocuparnos del diseño visual de los perfiles que compartimos, sin despegarse de la imagen corporativa de la organización.

15. Basada en contenidos. Sin duda el marketing de contenidos está siendo la principal herramienta en el mundo del Social Media, crear contenidos propios de interés y/o difundir los de los demás siempre es una fuente de engagement.

16. Independiente. La independencia en nuestro trabajo, en nuestras opiniones y, en general, en nuestra forma de actuar siempre es una cualidad muy apreciada en el mundo 2.0.

17. Adaptable. En esta época de cambios fuertes y rápidos, adaptarnos a ellos a velocidad adecuada es imprescindible si no queremos que los cambios se nos lleven por delante.

18. Sostenida y sostenible. Nuestra presencia debe ser sostenida en el tiempo, cubrir todas las franjas horarias y debe ser sostenible económicamente para evitar su desaparición.

19. Equilibrada. Nuestra presencia debe ser equilibrada en todos los sentidos del término, en cuanto a los contenidos y tipo de formato. También debe buscar un equilibrio entre todas las redes utilizadas y entre todos los stackholders de la organización.

20. Medible. Como en todo trabajo, hemos de saber medir su rendimiento, el coste de la inversión y el ROI de la misma. Nuestra presencia en el Social Media es un intangible, y como tal es difícil de medir, pero por ello no hay que dejar analizar los resultados obtenidos.