Seguro que hemos escuchado muchas veces el dicho “que hable de mí, aunque sea mal”, y por mucho que se repita no es cierto. Que hablen de nuestra organización es bueno siempre que se haga para bien. La buena reputación de una marca o empresa es muy difícil de conseguir y perder esa buena opinión puede ser cuestión de minutos.
No estar monitorizando lo que se dice de nosotros conlleva un riesgo que no debemos asumir. Cuando no existía Internet, las malas críticas podían tener un corto recorrido, pero desde la aparición de la Red, y sobre todo con la irrupción de las redes sociales, en unos minutos podemos ver destrozado el trabajo de toda una vida.
Veamos algunos ejemplos:
• Caso de Manolo Lama en la cadena de Televisión Cuatro, que trajo como consecuencia que algunos anunciantes pidieran explicaciones a la cadena.
• Otro caso de interés es el de Central Lechera Asturiana, que a raíz de un anuncio comenzó a recibir un aluvión de críticas que no supo responder de manera adecuada, lo que hizo que la marca se resintiera y perdiera credibilidad.
• Un clásico es el de Domino’s pizza, a raíz de un vídeo realizado por algunos trabajadores inconscientes, nos hace preguntarnos ¿quién va a comerse una de sus pizzas?
• Otro caso televisivo es el del programa La Noria, que consiguió que todos sus anunciantes se fueran debido a una inadecuada entrevista y al no responder de manera acertada a las críticas.
• Un último ejemplo podría ser el de Panrico, que tuvo que retirar un anuncio de Donetes pocas horas después de comenzar a emitirse por la presión que se hizo desde Twitter.
Estos casos son claros ejemplos de una mala gestión de reputación on line. Por eso, las empresas e instituciones deben de establecer unas pautas para el seguimiento y monitorización de su reputación y los planes de emergencia para casos de crisis on line. De lo contrario, el esfuerzo, trabajo e inversión de muchos años puede desaparecer en pocos minutos.
Es conveniente encargar esta tarea a profesionales de la materia; no se pueden resolver con “tengo un amigo que sabe algo de esto”, ya que podría ser peor el remedio que la enfermedad.
De todo lo anterior, podemos sacar muchas conclusiones, pero las más importantes son:
1. Hemos de tener una presencia activa en el Social Media, con un plan de trabajo bien definido y estructurado.
2. Hemos de hacer un seguimiento de la reputación on line de nuestras empresas y marcas, por lo que tenemos que hacer un seguimiento constante y adecuado de las mismas.
3. Hemos de disponer de un plan de contingencias para crisis de reputación on line, para atajar a tiempo el problema y no hacerlo más grande todavía.
