Skeepers revela su barómetro sobre el papel esencial de las opiniones de los clientes en la experiencia de compra. Realizado con 11.000 consumidores españoles, de entre 18 y 78 años, este estudio revela una mayor implicación de los consumidores para compartir su experiencia, así como una creciente influencia de las opiniones en las decisiones de compra.
Estos usuarios expresan su opinión y siguen las recomendaciones de sus amigos y conocidos a través del boca a boca 2.0 que representa el contenido generado por usuarios. Estos resultados ponen de relieve la necesidad para las marcas y los minoristas de escuchar y actuar para establecer una relación de confianza duradera con el nuevo perfil de consumidor.
Confianza en las opiniones
Hoy en día, la forma en que consumimos se basa cada vez más en las opiniones y recomendaciones. Si el 75% de las personas encuestadas declara leer opiniones antes de realizar sus compras, el 79% confía en las opiniones de sus amigos y familiares.
Este fenómeno está en aumento ya que los consumidores buscan a alguien con experiencia para validar su elección: el 40% lee entre 1 y 5 opiniones antes de comprar, el 34% entre 6 y 10 opiniones, y el 26% más de 10 opiniones. Y para sustentar sus decisiones, aprovechan una gran multiplicidad de fuentes: el 78% de las personas encuestadas leen opiniones en hasta 3 sitios diferentes, el 16% consulta entre 3 y 5 webs, y el 6% visita más de 5.
Indicador de fiabilidad
Si más del 72% de los encuestados confiesa confiar en la nota media atribuida, el 65% confía en la cantidad de opiniones. Esta estadística sugiere que los consumidores consideran que un alto volumen de opiniones es un indicador de popularidad y fiabilidad. Finalmente, el 63% de los posibles compradores también se fijan en las respuestas de las marcas frente a las opiniones negativas que tienen dos estrellas o menos, y el 64% se fía más de las reseñas recientes, de manera que es recomendable para las marcas tenerlas actualizadas cada cierto tiempo.
El informe revela también que, si los consumidores son cada vez más numerosos en leer opiniones, también lo son en redactarlas. Un cambio de paradigma que empuja a las marcas a considerar la voz de los compradores.
Comentarios constructivos
Los comentarios constructivos se han vuelto moneda corriente, y las evaluaciones suponen auténticas fuentes de información realmente populares y fiables. El 71% de los consumidores encuestados declara dejar una opinión en los 7 días siguientes a la compra del producto, mientras que el 59% dejan opiniones más de la mitad de las veces.
Y el móvil sigue siendo la herramienta preferida para dejar opiniones (62%), seguido por el ordenador (33%) y la tablet (5%). Esta diversidad de pantallas subraya la importancia para las marcas de adaptarse a los diferentes soportes de comunicación de sus comunidades.
Mejor experiencia de compra
Sin embargo, el 21% de los consumidores piensa que lleva mucho tiempo ponerse a comparar reviews. El 23% de las personas encuestadas piensa además que las opiniones no son tan relevantes en su proceso de decisión.
“La evolución en el comportamiento de los consumidores está obligando a las marcas a ofrecer una mejor experiencia de compra. Nuestro primer estudio sobre consumo de la mano de Opiniones Verificadas confirma que los consumidores ahora confían más en las opiniones de otros usuarios que en las afirmaciones de las marcas. Hemos observado que las reseñas escritas, junto con fotos y videos, tienen un atractivo significativo para los consumidores porque ofrecen una imagen más auténtica y ayudan en sus decisiones de compra. Claramente, aprovechar estos elementos es una estrategia crucial para las marcas que buscan cultivar sus comunidades y aumentar sus ventas”, afirma Angelica Reyes, CMO de Skeepers.
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