Bankia habrá atendido en sus oficinas ágiles a más de 8,5 millones de usuarios a lo largo de 2017 y se superarán los 34 millones de transacciones, tanto en los puestos comerciales como en los cajeros de estas sucursales. Los usuarios que acuden a estas oficinas suelen realizar operaciones sencillas, como ingresos/reintegros en cuenta, transferencias o pagos de recibos no domiciliados e impuestos, principalmente, así como la operativa propia admitida en los cajeros automáticos. Cada oficina ágil atiende una media diaria de 260 turnos, con días en los que se superan holgadamente los 700.
Cuando el cliente se persona en alguna de las 130 oficinas ágiles del banco este debe coger un ticket y esperar su turno para dirigirse a uno de los puestos de atención rápida.
A ello se suma la atención a los usuarios de estas oficinas que, como media, se encuentra cerca de los 3 minutos, con lo que el tiempo total desde que el cliente llega a la sucursal hasta que la abandona no supera los 6 minutos. El objetivo de Bankia es continuar reduciendo la espera y, en paralelo, reforzar aún más la calidad en la atención al cliente.
Tanto es así que los clientes consideran como “excelente” el nivel de atención y calidad en el servicio, contando con indicadores de satisfacción global por encima del 90%. Además, más de la mitad de los usuarios de las oficinas ágiles declaran que recomendarían su oficina con total seguridad.
Horario de atención ampliado
Una de las características principales de estas oficinas es que proporcionan un horario muy amplio, lo que permite que muchos clientes y no clientes puedan acudir al banco para realizar sus gestiones cuando lo precisen. La flexibilidad horaria que ofrece este modelo lleva a que cerca del 15% de los usuarios que acceden a las mismas no sean clientes de Bankia, si bien valoran que estén abiertas y aprovechan para realizar su operativa en este horario.
Además de atender tanto a clientes como a no clientes de Bankia, la procedencia de los usuarios atendidos en las oficinas ágiles es muy dispar: clientes de la propia oficina ágil, del entorno más cercano o, incluso de otras partes de la ciudad o del municipio/provincia, lo que muestra la capacidad de atención y servicio que aporta este modelo de oficinas.
Con respecto al perfil del cliente, el 52% de los usuarios de estas sucursales son personas de entre 18 y 50 años, mientras que el 21% se encuentra entre 51 y 65 años y otro 21% supera esa franja. El resto (6%), son clientes menores.
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