Bankia incorporó más de 187.500 clientes digitales durante el primer semestre de 2020, con lo que la entidad alcanza 4 millones de usuarios que se relacionan con el banco por los canales a distancia, el 57,1% del total.
Además, las altas de nuevos clientes a través de los canales remotos registraron un récord en el mes de junio y muestran un crecimiento del 155% con respecto al mismo mes del año pasado y del 43% en relación con los niveles de cierre del año 2019.
Ventas digitales
Este incremento neto del número de clientes digitales se refleja en las ventas digitales, que aumentaron su peso un 38,2% durante el primer semestre en tasa interanual, principalmente en los meses de confinamiento, en los que se disparó la utilización de los canales digitales.
De esta manera, las compras efectuadas a distancia por los clientes acaparan el 39,9% de todas las que ventas del banco a cierre de junio, frente al 24,2% de hace un año. Además, durante los meses del confinamiento por el Covid-19 hubo picos en los que las ventas representaron más del 58% del total.
Entre los productos con mayor venta digital destacan las cuentas de valores, el ahorro a plazo, los planes de pensiones o los fondos de inversión.
“La transformación digital que ya estaba viviendo el sector financiero, tanto desde el punto de vista de los procesos internos como desde la relación con los clientes, ha experimentado un claro incremento de velocidad en los últimos meses como consecuencia del Covid-19”, afirmó Carlos Torres, director general adjunto de Transformación y Estrategia Digital de Bankia.
“A pesar de que en Bankia hemos mantenido abierta nuestra red de oficinas durante el confinamiento, muchos clientes han comenzado a operar por los canales digitales. Y, una vez que han comprobado que su experiencia ha sido muy satisfactoria, estamos convencidos de que seguirán relacionándose con nosotros de manera digital, si bien seguirán teniendo a su disposición la red de oficinas de Bankia y siempre una persona de referencia”, añadió Torres.
En este sentido, el responsable de Transformación y Estrategia Digital de Bankia subrayó que “el importante esfuerzo de transformación tecnológica acometido por Bankia en los últimos años ha dado sus frutos y nos ha permitido estar preparados para afrontar una situación tan imprevista como la actual, manteniendo unos altísimos niveles de calidad en el servicio a los clientes”, si bien “la tecnología no es un fin en sí mismo”.
“Para nosotros lo importante son las personas, por ello usamos la tecnología como un medio para hacer más fácil la vida a nuestros clientes”, remarcó.
Canales digitales
En lo que va de ejercicio, la utilización de los canales digitales de Bankia se ha disparado y los clientes han realizado una media de más de 63 millones de visitas al mes a la App de Bankia y a través de Bankia Online, un 40% más que hace un año.
Bankia ha recibido numerosas distinciones de expertos independientes, como la firma de analistas Autonomous, que en su último informe coloca a Bankia como el mejor banco en España en cuanto a digitalización. Junto a ello, Aqmetrix situó en el primer trimestre los canales digitales de la entidad en el primer puesto del ranking de la banca española. Y, recientemente, Bankia ha recibido el premio como la empresa con Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente del mercado español en la VII Edición de los Premios DEC.
En el mundo de los medios de pago, Torres señaló: “hemos realizado una apuesta decidida desde la entidad y, hoy por hoy, es una de las áreas estratégicas para Bankia con un gran potencial de desarrollo y que nos está funcionando de forma extraordinaria”.
Bankia ofrece también a sus clientes la posibilidad de utilizar las principales plataformas de medios de pago digitales disponibles en el mercado: Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay, PayPal o Bizum. De esta manera, los clientes tienen acceso a toda la gama de soluciones digitales que hacen más fáciles, cómodos y seguros sus pagos.
Como ejemplo, ha explicado que Bankia ha superado a comienzos de junio el millón de usuarios en Bizum y alcanza una cuota del 12,34% sobre el total de 8 millones de usuarios que tiene Bizum, con un crecimiento de más de 50.000 usuarios nuevos cada mes.
Los clientes de Bankia han realizado un total de 17,4 millones de operaciones de pago entre amigos a través de este servicio en los últimos doce meses y es la única entidad que permite realizar estas operaciones mediante el asistente conversacional.
Bianka, el asistente por voz de Bankia integrado en la App y con un potente motor guiado por inteligencia artificial, acumula más de 237.000 chat con los clientes. Respecto a otros asistentes conversacionales, Bianka no sólo es capaz de ofrecer servicios de información, sino que es el único asistente en España que permite realizar operaciones y transacciones, como consultas de saldo, mover dinero entre cuentas, revisar los movimientos, hacer un envío de dinero mediante Bizum, entre otras. Y, gracias a la inteligencia artificial, Bianka va aprendiendo e incorporando nuevas funcionalidades que van demandando los clientes.
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