Cerca del 60% de los clientes de BBVA elige los canales digitales para relacionarse con el banco, de los que el 50% lo hace a través del móvil. Este porcentaje se explica porque mediante su app se puede contratar el 92% de los productos que ofrece. “Nuestra entidad financiera inició hace más de una década un importante proceso de transformación con el fin de adaptarnos y dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes. En una sociedad permanentemente conectada como la actual, demandan experiencias digitales, claras, sencillas y transparentes”, explica José Luis Serrano, director de Transformación de BBVA Noroeste.
Asimismo, puntualiza que los canales digitales afianzan las relaciones, ya que se registran interacciones con el banco cada 2 días a través de dispositivos móviles y el 45% de las ventas ya se produce online. En el caso de Castilla y León, cerca de medio millón de clientes, de los que más de 12.000 son negocios y más de 30.000 autónomos, pueden disponer de todas las funcionalidades que aporta el banco para gestionar la economía familiar, las finanzas empresariales o planificar su futuro.
Soluciones innovadoras
Su estrategia no se limita a tener presencia en formatos digitales, pues también implica dar una respuesta en tiempo real, de forma personalizada y accesible. “Nuestra propuesta de valor se construye en base a la confianza y la experiencia de cliente. Por ello, queremos ayudarles a tomar las mejores decisiones financieras a través de soluciones innovadoras y a la medida, anticipándonos a sus necesidades y acompañándoles en la gestión de sus finanzas. Además, queremos facilitarles el acceso a nuestros servicios en todo momento, desde cualquier lugar y por el medio que elija, ya sea remoto, digital o presencial”, explica.
No en vano, Forrester Research ha situado a BBVA a la cabeza de la transformación tecnológica de la banca a nivel internacional con la calificación, por segundo año consecutivo, de su app como la mejor del mundo. “Pero no nos conformamos con esto, por eso seguimos desarrollando servicios y funcionalidades”, indica.
Un ejemplo de ello es el agregador financiero, que permite a los clientes añadir a la aplicación los productos que tienen contratados en otras entidades. Además, integra esta información en Bconomy, la herramienta que facilita el control del gasto y la planificación del ahorro. Estas soluciones se suman a otras como Baby Planner, que ayuda a clientes y a los que no lo son a planificar económicamente la llegada de un bebé o BBVA Valora, que facilita las decisiones en materia de alquiler o compra de vivienda.
Centro de Banca de Clientes
En paralelo con su transformación digital, la entidad ha puesto en marcha su nuevo modelo de Centro de Banca de Clientes, que aúna en un mismo entorno el servicio presencial, digital y remoto o telefónico. “En BBVA avanzamos no sólo en el mundo digital, sino también en el físico con el propósito de anticiparnos a las necesidades”, afirma Serrano.
Se trata de espacios dotados con la tecnología más innovadora, que cuentan con equipos de gestores personales, remotos, banqueros privados y gestores de pymes. “El rasgo diferencial es que el cliente podrá relacionarse con su gestor a través de una experiencia única, utilice el canal que utilice”, señala.
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