Un cliente al que la empresa le ha resuelto un problema al haberse quejado transmite su satisfacción 3 veces más que si no se hubiera topado con ese inconveniente, ya que lo difunde al menos a 17 consumidores más, según apuntan los estudios. Una buena gestión de quejas redunda siempre en beneficio de la reputación de la compañía y puede suponer una oportunidad para convertir a un cliente insatisfecho en un fiel seguidor de la marca.
Este fue el tema central de un taller organizado por Dircom Castilla y León el pasado viernes. Teresa Dorn, experta en gestión de crisis y advisory board de Burston Masteller, explicó que existen distintos tipos de quejas, algunas de las cuáles sólo necesitan que se las escuchen, otras reclaman una indemnización o recompensa, mientras que las críticas que expresan con un juicio públicamente, y las protestas que se extienden a muchas más personas, cuyas consecuencias en ocasiones han supuesto un descenso de las acciones de la compañía afectada en bolsa.
Dorn explicó que en los últimos años la situación en España ha cambiado, ya que hemos aprendido a quejarnos y en 2010, 4 de cada 10 personas se quejaron sobre distintos productos y servicios. Las empresas más afectadas por las quejas son las de telefonía, transporte aéreo, seguros, entidades financieras y eléctricas.
Saber escuchar
Dorn dio algunas pautas para abordar la gestión de las quejas como saber escuchar, no ponerse a la defensiva, averiguar lo que quiere el cliente insatisfecho (atención, descuento, alternativa, indemnización), empalizar con él, reconocer los fallos y subsanarlos en la medida de lo posible, tiempo para investigar por qué se han producido esos errores, buscar una solución aceptable para el cliente, reeducarle si es necesario, agradecerle sus sugerencias por ayudarnos a mejorar el servicio y realizar un seguimiento de la queja para asegurar la satisfacción del cliente, analizar si otros pueden estar afectados aunque no se hayan quejado y remediar los fallos internos.
La irrupción de Internet ha animado a las quejas y está demostrado que por cada persona que se queja hay 26 que no han expresado sus insatisfacciones. Además, la web 2.0 ha cambiado las reglas del servicio al consumidor y ahora hay que ser capaz de gestionar las quejas de forma instantánea, ya que un solo cliente insatisfecho puede destruir toda la reputación de una marca, que ha sido conseguida con el esfuerzo de años.
Monitorizar la conversación
En el entorno web existe una mayor dificultad de detectar la quejas a tiempo, además se acorta el período de respuesta, por lo que es necesario monitorizar lo que dicen de nuestra marca para poder escuchar, evaluar las consecuencias, responder a tiempo y hacer un seguimiento.
En Internet es preciso adoptar una estrategia de transparencia, unida a la rapidez, creatividad y humor en las respuestas a las quejas, porque en la comunicación on line se huye del comunicado oficial y se apuesta por la información concisa y concreta.
Castilla y León Económica
