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La palentina Rockethall se sitúa entre las 75 mayores empresas de Castilla y León

La compañía tecnológica especializada en servicios de atención y fidelización de clientes, factura más de 100 millones en 2019
Javier Fernández de Valderrama, Antonio Santocildes y Jesús Iglesias.
De izquierda a derecha, Javier Fernández de Valderrama, Antonio Santocildes y Jesús Iglesias, consejeros delegados de B12, Rockethall y Telemark, respectivamente.

Más de 100 millones de euros de facturación en 2019, una plantilla de 6.600 personas de 8 nacionalidades (de las que 2.000 corresponden a sus sedes en Palencia, León y Valladolid) y presencia, además de en España, en México, Colombia y Perú, países de los que procede el 43% de sus ingresos. El pasado ejercicio procesó 5 millones de zetabytes (unidad que corresponde a 10 elevado a la 21 potencia bytes) de datos y alcanzó los 5 millones de leads (registros de potenciales compradores) y 70 millones de interacciones con clientes.

Éstas son las principales magnitudes del Grupo Rockethall, una compañía nacida en Palencia en 1989 de la mano de los emprendedores Miguel Seco y Miguel Santos y que en la actualidad agrupa a Telemark, especializada en servicios de atención y fidelización; B12, enfocada al desarrollo de tecnología, procesos y actividades para la captación y retención de clientes; Admark Digital Marketing Agency, que optimiza y automatiza procesos digitales y modelos de marketing; y Strategy BIG Data, compañía adquirida en 2018 que desarrolla modelos predictivos, sistemas de inteligencia artificial, servicios de machine learning y herramientas para simplificar la lectura e interpretación de modelos de negocio.

Tecnología

“Somos un grupo empresarial con un ADN basado en la tecnología, la información y el marketing”, detalla Antonio Santocildes, CEO corporativo de este grupo que dirige sus servicios a los sectores de las telecomunicaciones, banca, utilities y seguros.

“Trabajamos con todos nuestros clientes en el rendimiento de sus operaciones y en la disposición de sus productos en el mercado de una forma ágil y rápida”, añade el CEO corporativo de esta compañía que se sitúa entre las 75 mayores de Castilla y León.

La empresa realiza cada año un centenar de procesos de contratación en los que se potencia el empleo joven, con una media de 600 nuevas incorporaciones cada ejercicio, lo que permite que su plantilla tenga una edad media de 30 años, con un 75% de mujeres.

Cabe destacar la importancia de la formación de los trabajadores, con más de 200.000 horas anuales. “El perfil de nuestros empleados ha cambiado en los últimos años, dando paso a profesionales multidisciplinares, como lingüistas, científicos de datos, entrenadores de bots e ingenieros de sistemas, entre otros, que desarrollan analítica de datos, servicios cloud e inteligencia artificial como base del modelo operativo”, detalla Jesús Iglesias, CEO de Telemark.

Transformación digital

En los últimos 5 años, Rockethall ha registrado un incremento medio del 14% en su facturación, una tendencia que se mantendrá en 2020 con una previsión de crecimiento del 11% en sus ventas y del 9% en su plantilla.

Este desarrollo ha sido posible gracias al proceso de transformación digital de la compañía, que se basa en una importante apuesta en I+D, con 5 millones de euros destinados a estas actividades en 2019, a los que se suman los acuerdos establecidos con universidades, centros de investigación y startups. “Más del 45% de nuestro negocio ya ha migrado hacia nuevos servicios digitales”, aclara Santocildes.

Trayectoria

Desde sus orígenes, la compañía ha tenido un fuerte carácter innovador, ya que implantó y explotó las primeras tiendas de telefonía móvil en España hasta convertirse en uno de los principales distribuidores a nivel nacional.

En paralelo, desarrolló un modelo de atención al cliente basado en servicios de telecontratación que tuvo sus puntos álgidos en 2006 con su expansión internacional a Perú; y en 2012 con la creación de una agencia de marketing digital para diseñar una experiencia distinta para el usuario y explorar las oportunidades que ofrecía el entorno web y la movilidad.

“Este proceso transformador se complementa con un modelo venture en marcha desde hace más de 10 años, cuyo principal objetivo es atraer talento y las ideas disruptivas mediante la participación en compañías innovadoras”, comenta Javier Fernández de Valderrama, CEO de B12.

Innovación corporativa

En un contexto internacional como el actual, en el que los servicios de contactación, marketing digital y big data buscan mejorar el conocimiento y la experiencia del cliente, Rockethall ha creado un Área de Innovación Corporativa que tiene como objetivo anticipar nuevas líneas de negocio, crear modelos de producción y eficiencia e integrar y difundir la cultura de la I+D de forma transversal en el grupo.

Sus profesionales trabajan de forma conjunta en aumentar la eficiencia de los procesos de llamada en un contact center, mejorar las tasas de éxito, reducir los costes y aumentar la calidad de los servicios proporcionados a sus clientes.

‘Smart Contact Center’

Una de las creaciones de este área es el Smart Contact Center, una solución tecnológica para la prestación de servicios de contactación multicanal que integra los últimos avances en inteligencia artificial y Big Data para conseguir mejorar la experiencia del cliente con la marca al redefinir el customer journey, aumentar de la productividad, reducir de la pérdida de clientes, bajar los costes, incrementar la rentabilidad de la operación y minimizar de los ratios de rotación del personal.

La compañía ha automatizado con técnicas de robotización todas las tareas repetitivas que no aportan valor. Además, ha implementado un proceso de análisis conversacional automático que determina a través de parámetros vocales el estado de ánimo del cliente, su adherencia a la conversación mantenida, la información de interés aportada y la actitud del equipo frente a sus interlocutores, entre otros factores.

Smart Contact Center utiliza tecnologías como el procesado natural del leguaje mediante técnicas NLP; machine learning para la extracción de información de datos; inteligencia artificial para desarrollar labores de supervisión automática, interlocución con los clientes y gestión de la empatía; modelado matemático y estadístico para identificar correlaciones y predicción de valores futuros; Big Data para analizar y sintetizar la información; modelos de marketing digital para la aproximación al cliente y refinado y personalización de sus mensajes; y robótica de procesos para una resolución efectiva de las necesidades del cliente.

Plan Estratégico

El Plan Estratégico 2019-2021 de Rockethall se estructura en 4 bloques, el primero de los cuales se centra en la transformación de la oferta comercial mediante el desarrollo de nuevos procesos y herramientas digitales que impacten en el aumento de las ventas.

La segunda de estas líneas estratégicas se refiere a la reinvención de las acciones de mejora e incremento de la productividad para mejorar los márgenes operativos; mientras que la tercera pone el foco en la transparencia en el uso de la información y el trato al cliente.

Por último, la cuarta línea aglutina las acciones encaminadas a la atracción del talento global sin perder la esencia local de la compañía palentina. Este área hace especial hincapié en el entorno rural y los proyectos de innovación que permitan transformar los modelos de colaboración para consolidar a las personas y las localizaciones, la igualdad de género y oportunidades y el desarrollo de capacidades personales como base del crecimiento corporativo.

“Consideramos que el futuro de la contactación pasa por interactuar con el cliente antes de que se produzca la llamada. En este sentido, estamos desarrollando modelos de predicción capaces de detectar incidencias y potenciales contactos antes de su aparición, lo que redefine el concepto de contact center hacia un modelo proactivo de servicio”, concluye el CEO corporativo de Rockethall.

Más información en el número de marzo de Castilla y León Económica

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