SilverStorm se presentó como el único Gold Service Partner con certificación en Customer Services Management, tras la celebración del Knowledge17, lo que, según la compañía, les sitúa “como pioneros y líderes mundiales en este ámbito”.
Los equipos dedicados al servicio al cliente en la empresa, atienden diariamente cada vez volúmenes más grandes de solicitudes de servicio. La compañía considera que en ese momento el servicio al cliente que reciben “es ineficiente para diagnosticar y solucionar el problema que tienen”, por lo que investigaciones en toda la organización y la resolución de problemas de manera colaborativa “no existen”. Como resultado, SilverStorm considera que este serviciose encuentra siempre en la empresa implantado de un modo reactivo y que esta “no es la manera de llevarlo a cabo”.
Gestión de servicios
ServiceNowCustomer Service Management (CSM), según informaron los responsables de la iniciativa, “va más allá en la gestión de servicios para atender a sus clientes de una manera más rápida y eficiente. Con esta herramienta podrá ofrecer un óptimo servicio al cliente sin esfuerzo de un “engagement” multicanal mediante el que se permite a los clientes estar en contacto por el método que su organización prefiera”.
Por su parte, los casos inteligentes aseguran asociarse a los agentes con mejores habilidades para resolverlo y, así, la página web permite automatizar las solicitudes más recurrentes y provee de artículos de conocimiento que ayudan a una correcta solución del caso.
De este modo, CSM usa una aproximación de gestión de servicio que se basa en la resolución de los problemas de los clientes, conectando el servicio del cliente con otras áreas de la empresa. Con un trabajo en equipo en la empresa, la velocidad en la identificación y en la resolución de cada caso es mayor conduciendo a la resolución del mismo de manera muy eficiente.
Pionero
Por su parte, SilverStorm fue pionero en la implementación de CSM en un cliente, lo que convierte a la empresa en la primera que hace este tipo de implementación en todo el mundo en la empresa Nice. La elección de ServiceNow por parte de Nice tiene lugar para mejorar la atención al cliente a través de una herramienta robusta, y que se alineara con el estándar de la organización.
La elección se basó fundamentalmente en 2 puntos fuertes que englobaban y centralizaban plataforma de ITS y al mismo tiempo de Customer Service Management. Fueron valoradas distintas plataformas existentes para la gestión de servicios hasta que finalmente la organización se decidiera por ServiceNow, por ser una plataforma en la nube, disponer de módulos que optimizan todas las áreas del negocio y por ser una plataforma de varios idiomas.
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