'Avestruces digitales'

Comparación del catálogo global de Ikea y el específico de Arabia Saudí, sin mujeres.

Ayer leí un artículo sobre los catálogos de Ikea en Arabia Saudí, en los que habían eliminado las imágenes de mujeres, y he de reconocer que me cabreó lo que algunas empresas llegan a hacer para vender.

Ni corto ni perezoso, me fui a Twitter y lo puse, mencionando convenientemente la cuenta de Ikea España. El tuit recibió varios retuits y algunas personas hicieron comentarios al respecto, por lo que esperaba que la marca sueca respondiera a lo que se decía pues había tenido un alcance potencial de decenas de miles de personas. Pero no fue así, Ikea hizo mutis por el foro y aplicó la estrategia del avestruz digital, es decir, escondió la cabeza y dejó pasar el asunto.

Y es que por desgracia, la mayoría de la empresas, y sobre todo las grandes multinacionales, suelen pasar de estos asuntos. Ante críticas a sus actuaciones, sobre todo en los medios sociales, no dan ningún tipo de respuesta. Esto sin duda es la peor actuación que pueden llevar a cabo, ya que lo que consiguen es dar la sensación de que lo único que importa es vender y vender, que lo demás no les interesa. Esa estrategia se enmarca dentro del cortoplacismo y el miope punto de mira de muchas empresas que no hacen caso a las emociones que muestran sus potenciales clientes.

Falta de convicción

La no respuesta a una crisis de reputación on line, una minicrisis en este ejemplo, demuestra que las empresas todavía no han alcanzado la madurez suficiente en su presencia en los medios sociales y que en muchos casos están por estar, porque está de moda o simplemente porque su competencia tiene presencia y ellos no van a ser menos. Pero los tiempos están cambiando, las personas no sólo queremos artículos buenos, bonitos y baratos, sino que además deseamos un buen servicio postventa y que nos hagan caso.

Por ejemplo, el sector del turismo lleva años vendiendo "experiencias y emociones" y la verdad es que están consiguiendo que sus usuarios se conviertan en prescriptores de sus marcas, establecimientos y productos. Una cama en hotel la tiene cualquiera, pero un experiencia que recordar y poder contar a los demás todavía no está al alcance de muchas empresas.

Usuarios descontentos

La política de no responder a las críticas en las redes sociales es una de las causas que motiva que muchos usuarios abandonen marcas hasta ahora queridas para ellos al sentirse desamparados y decepcionados ante este tipo de actitudes, por lo que no es nada recomendable ser avestruces digitales. Eel ciberespacio ha conseguido que todos nos enteremos de todo a gran velocidad y que no haya acción sin premio o castigo, y que eso de todo vale para vender cada vez sea menos del agrado de muchos usuarios.

Por mi parte, he de reconocer que he sido cliente de Ikea, pero la próxima vez que tenga que visitar sus establecimientos me lo pensaré y recordaré que para Ikea la opinión de las personas no merece ni tan siquiera una respuesta. Espero que poco a poco las empresas tomen conciencia de la importancia de que sus clientes actuales y potenciales sean tratados como si fueran únicos y los más importantes que tiene.